美豪麗致酒店：酒店服務需要匹配實際消費場景

2016-08-29 14:01:37 來源:91加盟網閱讀：736次友情提示：投資有風險加盟需謹慎！

　　我們經常說酒店經營的服務在于本質，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展成熟，服務也越來越被酒店業(yè)所重視，這是酒店業(yè)發(fā)展帶來的必然結果，也是消費者消費水平提高帶來的必然要求。

美豪

品牌名稱：美豪
所屬行業(yè)：家紡 > 地毯
門店數(shù)量：80家
投資金額：1萬以下

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　　我們經常說酒店經營的服務在于本質，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展成熟，服務也越來越被酒店業(yè)所重視，這是酒店業(yè)發(fā)展帶來的必然結果，也是消費者消費水平提高帶來的必然要求。酒店服務的對象是消費者，那么酒店業(yè)要做好服務，就要明確消費者的消費需求，匹配實際消費場景才能提供切合消費者需求的貼心服務。

　　首先，顧客需要被尊重，尊重顧客是酒店提供貼心服務的前提。生活中很多人都經歷過去餐廳、酒店、酒店等服務業(yè)場所因為穿著、消費水平等外在因素而不被尊重的情況，那種體驗大概很不美妙，服務業(yè)要做貼心服務，就要發(fā)自內心的尊重每一位顧客，不“以貌取人”，不因顧客的消費水平而變換態(tài)度，給每一位顧客大的尊重。

　　其次，酒店要大限度的解決顧客的需求。有時候，我們的顧客會提出一些“規(guī)定”外的需求，給酒店服務人員增加一些小“麻煩”，酒店要提供貼心服務，就不能因為“規(guī)定”而拒絕顧客的需求。比如有一次美豪麗致酒店來了位帶小孩的顧客忘記帶嬰兒車希望酒店能夠提供，其實酒店的服務中并不包括提供嬰兒車這一項，這是“規(guī)定”之外的，但是我們的工作人員并沒有怕麻煩而拒絕這位顧客，而是把自己家中的嬰兒車帶來借給顧客使用。其實絕大部分顧客都不會故意給酒店“找麻煩”，而是確實有“規(guī)定”之外的需求，我們酒店人員多做出一點點努力，就能讓顧客感到溫暖舒心，增加酒店的口碑。

　　此外，酒店還要能夠一次性解決顧客的需求。這里有兩層含義，一時顧客遇到問題時我們的酒店工作人員要幫助顧客一次性解決問題，而不是讓顧客在多個部門之間跑來跑去；二是在顧客入住之前就要用“超前思維”去思考顧客可能的需求做好準備，比如女性顧客入住之前酒店就要考慮女性顧客的特殊需求，美豪旗下的美豪麗致酒店每一間客房都為顧客準備了定制護膚品，就是出于這種考慮。

　　，酒店還要有及時補救問題的能力和態(tài)度。古話說“百密一疏”，服務主體和客體都是人，是人就都有犯錯的可能，沒有人能提高/增加在服務過程中完全不出錯，偶爾出錯不要緊，但是我們的酒店工作人員要有及時補救問題的態(tài)度和能力。就像日常生活中我們遇到犯錯誤的人，未必會因為對方的過錯而判定對方的為人，卻會因對方的態(tài)度而評價對方，顧客對酒店也是如此。出現(xiàn)問題及時補救，不僅是酒店很好服務的必然要求，同時也能讓顧客有被重視的感覺，增加顧客對酒店的好感。