提高顧客滿意度,增強(qiáng)店鋪競爭力

　　顧客是否滿意，關(guān)系到一家店鋪的生死存亡。升顧客滿意度，必須從三個方面入手。首先是店鋪的形象，即顧客對店鋪及店鋪在相關(guān)主體中的口碑，如果店鋪不能樹立自身的合格形象，就談不。其次是有形產(chǎn)品要素，即店鋪銷售的商品，包括商品的品牌、性能、品等很多方面。店鋪的特色有很大一部分體現(xiàn)在商品的特色中。而要使顧客經(jīng)營的商品必須迎合顧客的口味，給顧客帶來很大的價值。再次就是我們的無形產(chǎn)品要素，即服務(wù)。隨著市場競爭日趨激烈，商品的差異化已很難僅此很難形成店鋪的核心競爭力，而服務(wù)的差別化在短期內(nèi)不容易讓競爭只有將優(yōu)異的服務(wù)作為核心競爭力，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，提高他們的滿意度和忠誠度，才能后來取得時間久的競爭優(yōu)勢。

　　那么如何才能提高顧家的滿意度呢？必須做到以下幾點：

　　服務(wù)質(zhì)量是個大概念，不僅是指服務(wù)態(tài)度。例如，飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容就相當(dāng)廣泛，包括：住店的方便程度、舒適程度、服務(wù)態(tài)度；工作、生活、購物、娛樂便利程度。這體現(xiàn)在飯店的電信聯(lián)絡(luò)、飲食、酒吧水平、交通條件等多個方面。

　　從事銷售工作的人員不是被動地承擔(dān)所賦予的工作，而是自己的工作積極地發(fā)揮參與社會的作用。銷售人員也是一種專業(yè)人員，有的或地區(qū)在服務(wù)業(yè)的工種中采用上崗證制度，只有達(dá)到一定的資格才能從事某一服務(wù)工作。另外，國外的零售企業(yè)對其成員明確提出具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和守則，以統(tǒng)一銷售人員的服務(wù)觀。

　　在為顧客提供服務(wù)時，一個很大的問題是很容易與顧客在使用的語言上產(chǎn)生差距。常常發(fā)生在提供者把自己的語言即營業(yè)慣用語強(qiáng)加給顧客。店鋪銷售人員應(yīng)盡量使用基本禮貌用語，同時，在與顧客交流中要吐字清楚，說話速度適中，便于顧客理解。

　　對顧客分別接待是搞好服務(wù)的基本前提。分別接待就是有針對性地提供服務(wù)，盡可能地滿足不同層次顧客的實際需求和心理需要，就是把每一個顧客都當(dāng)做個人來接待。如店鋪可以對老顧客實行聯(lián)誼制，聯(lián)誼活動、優(yōu)惠活動，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，了解他們消費需求的變化。

　　店鋪必須平等對待所有的顧客。我國經(jīng)商諺語“童叟無欺”便包含了這個意思，即不應(yīng)該使顧客感到他受到了歧視。例如，要是讓兒童感到被歧視了，就會影響家長對商店的看法，孩子們也會對商店進(jìn)行評論。特別要注意的是有些店鋪對老顧客倍加照顧，頻頻招呼，而對優(yōu)先次來的顧客卻不理不睬，這是極端錯誤的。

　　店鋪要取得發(fā)展固然要有硬件，因此要逐步改善物質(zhì)條件，增加設(shè)施，但關(guān)鍵還在于軟件，主要是銷售隊伍的素質(zhì)和管理水平。對此，絕不可等閑視之。因為它可以在某種程度上彌補(bǔ)物質(zhì)條件的不足，這是增強(qiáng)店鋪競爭力的主要因素。