以顧客滿意為宗旨才是企業管理的戰略目標

　　顧客滿意管理戰略是堅持顧客優先、顧客至上的理念，并始終以顧客滿意為宗旨的戰略，而且，這種顧客優先、顧客至上的理念必須始終貫穿連鎖企業運營的全過程。

　　1．樹立“大顧客觀”。連鎖企業首先要樹立正確的“大顧客觀”。顧客不僅僅指消費者，它還包含企業內部的員工、企業供應商、政府、金融機構等，這些都是和連鎖企業運營有關的顧客。尤其是終端消費者和企業內部員工，都是值得連鎖企業格外重視的顧客群體。因為在企業運營中，人的問題往往占企業總問題的80%以上，離開“人”談企業運營，企業就像無源之水，不可能生存和發展。

　　連鎖企業要生存、發展，必須提供給內部顧客（員工）相當的滿意度，這樣才能促進員工提供給外部消費者更高的滿意度。所以，連鎖企業考慮顧客滿意管理戰略時，首先要明確的是科學的“大顧客觀”，摒棄以往狹隘的顧客認識，提供使企業內部、外部顧客均滿意的商品和服務。

　　2．充分貫徹顧客滿意的理念。在這里，為行文的方便，我們將企業外部消費者統稱為狹義的“顧客”。連鎖企業在考慮內部顧客滿意戰略的同時，更應該注意提高外部顧客的滿意度。

　　顧客的價值不在于他一次購買的金額，而在于他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應。顧客滿意與企業收銀存在著因果關系，并且忠誠度高的顧客與企業收銀之間關系更為密切。實踐表明，90%以上廠商的收銀來源結構為：10%由一般顧客帶來，30%由滿意的顧客帶來，60%由忠誠度高的顧客帶來。