消費者投訴肯帝亞地板質(zhì)量問題后遭威脅

隨著人們對高品質(zhì)生活的不懈追求，家居建材這一與生活起居息息相關(guān)的行業(yè)，其質(zhì)量與售后服務(wù)受到越來越多消費者的關(guān)注。然而，消費市場的情況卻不盡如人意，近日，質(zhì)量萬里行不斷收到肯帝亞地板的投訴。
　　
　　買到問題地板兩年時間得不到解決
　　
　　2010年4月，福建泉州王女士在泉州肯帝亞地板經(jīng)銷處購買了一批肯帝亞強(qiáng)化木地板，該批地板型號為RM02#的崇高軟木系列，品名為澳洲花影木，貨款總額共計7225元。8月進(jìn)行安裝，10月王女士發(fā)現(xiàn)地板出現(xiàn)了嚴(yán)重的彭豉現(xiàn)象，并且開始出現(xiàn)響聲，踩上去有踩空的感覺。王女士當(dāng)即與泉州肯帝亞地板經(jīng)銷商聯(lián)系，直至2011年2月下旬，經(jīng)商家現(xiàn)場查看地板情況，確認(rèn)地板確實出現(xiàn)了質(zhì)量問題，但一直未給予解決。6月，肯帝亞地板福建區(qū)顧經(jīng)理到現(xiàn)場查看后，同意派人為王女士進(jìn)行維修，但提出維修費用由王女士承擔(dān)。王女士認(rèn)為，她所購買的肯帝亞地板商家已確認(rèn)存在質(zhì)量缺陷，并在法定限定提出質(zhì)量異議，費用應(yīng)由商家承擔(dān)。因未達(dá)成一致意見，王女士家的問題地板也沒能得到維修。
　　
　　問題一直存在，解決方案卻拖延無期，王女士總覺得不是那么舒服。她多次與肯帝亞地板福建區(qū)顧經(jīng)理聯(lián)系，未果，并遭到“不能到網(wǎng)上投訴”的威脅，于是，她撥打了肯帝亞地板公司客服電話。據(jù)王女士反映，2011年2月份多次撥打客服電話均是廣告，并無人接聽。2011年3月15日撥通后，客服人員答復(fù)“向上級反映后給予回復(fù)”。但至今已有近一年時間，王女士并未收到任何回復(fù)。
　　
　　2012年2月4日，王女士再次撥打肯帝亞地板福建區(qū)顧經(jīng)理電話，希望能夠解決問題，但得到的是“無法解決，愛怎樣就怎樣”的回答。王女士再次提出肯帝亞商家已確認(rèn)地板存在質(zhì)量缺陷，并在法定限定提出質(zhì)量異議，商家負(fù)有解決的責(zé)任和義務(wù)。讓她意想不到的是顧經(jīng)理回答“地板沒問題，是心理有問題。”作為品牌區(qū)域代表，代表的是品牌的形象，像肯帝亞地板福建區(qū)經(jīng)理如此回答消費者，傷害的不僅僅是品牌形象，更是消費者的信任和購買信心。
　　
　　地板甲醛超標(biāo)消費者有家不敢回
　　
　　河南許昌張女士于2009年8月份購買了一批肯帝亞地板，在上貨時她就發(fā)現(xiàn)地板有味道，商家解釋說是的封蠟散發(fā)的味道，晾幾天就好了。于是張女士家就行了地板安裝。可是，到了2010年夏天她發(fā)現(xiàn)地板的氣味越發(fā)刺鼻。于是，請有關(guān)檢測機(jī)構(gòu)到家中檢測空氣質(zhì)量，檢測結(jié)果顯示甲醛超標(biāo)5倍!
　　
　　這下引起了張女士的重視，她反映，在鋪裝地板后留存了幾塊肯帝亞地板。于是，她聯(lián)系商家要求將存留的地板送回廠家，針對地板做進(jìn)一步的檢測。但是，肯帝亞商家和廠家給予的答復(fù)是，由消費者個人對其地板出具認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢測報告。
　　
　　我國標(biāo)準(zhǔn)《實木復(fù)合地板》規(guī)定：A類實木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克/100克;B類實木復(fù)合地板甲醛釋放量等于9毫克-40毫克/100克。《環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要求--人造木質(zhì)板材》規(guī)定：人造板材中甲醛釋放量應(yīng)小于0.20毫克/立方米;木地板中甲醛釋放量應(yīng)小于0.12毫克/立方米。
　　
　　由中具標(biāo)準(zhǔn)化中心制定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《消費品使用說明第六部分：家具》中也規(guī)定，從2005年10月1日起家具生產(chǎn)商必須對所用家具材料、涂料實際含有的有毒或放射性物質(zhì)等控制指標(biāo)給予說明，必須標(biāo)明甲醛的確切釋放量，并說明書等方式向消費者明示。肯帝亞地板將本屬廠家應(yīng)出具的產(chǎn)品指標(biāo)說明推給消費者，實屬一個天大的笑話。而張女士感慨地說，“我們是有家不敢回，深受其害，卻找不到討要說法的方法”，也道出了相當(dāng)一大部分消費者的心聲。
　　
　　肯帝亞木業(yè)不予解決問題
　　
　　接到消費者投訴后，質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員撥打了江蘇肯帝亞木業(yè)有限公司客服電話，向客服人員核實消費者王女士所投訴情況，客服人員稱泉州總經(jīng)銷已換人，如有消費者投訴，聯(lián)系肯帝亞地板福建區(qū)顧經(jīng)理。于是，投訴辦工作人員撥通了顧經(jīng)理電話核實情況，顧經(jīng)理表示肯帝亞產(chǎn)品質(zhì)保期為一年，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，如不是人為原因損壞公司負(fù)責(zé)維修。
　　
　　既然肯帝亞地板有為期一年的質(zhì)保，王女士所購地板出現(xiàn)質(zhì)量問題又屬質(zhì)保期范圍之內(nèi)，于是，投訴辦工作人員再次聯(lián)系到泉州王女士，告知她可以與顧經(jīng)理溝通解決此事。但一周后，王女士再次找到質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員，反映她得到的是顧經(jīng)理“無法解決，愛怎樣就怎樣”的回答。
　　
　　消費者與商家簽署購銷合同，地板廠商對所售產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)提供質(zhì)量維修及服務(wù)扶持，是天經(jīng)地義的事，也是商家維護(hù)正常消費市場秩序的責(zé)任和義務(wù)。如泉州王女士遭遇的情況，肯帝亞商家已確認(rèn)地板存在質(zhì)量缺陷，并且在法定限定內(nèi)提出質(zhì)量異議，商家就當(dāng)積極地解決問題，切實履行消費義務(wù)，用應(yīng)有的服務(wù)和真誠的態(tài)度化解問題，解決矛盾。而“推和拖”的方式只能讓消費者心寒，徹底失去品牌信譽(yù)。